В компанию «Клининг 911» обратился клиент - управляющая компания «Наш дом - Липецк» для организации процесса уборки на территории многоквартирных домов.
На обслуживании компании находится 61 дом общей площадью 444 590 м2. Предыдущий подрядчик с таким объемом не справлялся. Как следствие - в управляющую компанию постоянно поступали жалобы от жильцов.
Задача
Организовать постоянную уборку придомовой территории и мест общего доступа в жилых домах:
- подъезды
- лестничные клетки
- пролёты
- холлы, вестибюли и тамбуры
- колясочные и помещения охраны/консьержа
Результатом нашей работы должна стать чистая вверенная территория и минимизация негативных обращений жильцов в управляющую компанию.
Проблемы
Жильцы, недовольные уборкой территорий, постоянно жаловались в жилищную инспекцию. Подрядчик по уборке на жалобы не реагировал, меры по налаживанию процесса и улучшению уборки не предпринимал.
Результатом бездеятельности стали: антисанитария в домах и штрафы управляющей компании от жилищной инспекции. Также это сказывалось на репутации компании-клиента среди населения и городских органах власти.
Решение
Этап 1. Аудит
К работе приступили поэтапно. В начале провели аудит всех домов (подъезды, лестничные клетки, мусороприемные камеры и т.д.) и придомовых территорий. Всё зафиксировали в подробном фотоотчете.
В ходе аудита выявили ключевые проблемы ненадлежащей уборки:
- непонимание поставленных задач уборщиками. Выяснилось, что у работников нет четких инструкций - технических заданий на уборку. Графики и перечень работ для каждого сотрудника отсутствовали. Уборщики выполняли работу на своё усмотрение, не ориентируясь на результат.
- отсутствие инвентаря. Например, дворники подметали дворы метлами из веток. Не было пакетов для мусора - листвы, банок, окурков и так далее. В большинстве домов подъезды не мыли, а просто подметали.
- сотрудники заказчика не понимали проблематику работы и нужды дворников. И, как результат, не могли поставить перед ними корректные задачи.
- отсутствовал контроль за работниками. На заданных участках не был закреплен ответственный специалист, оценивающий чистоту и качество уборки. К примеру, большая часть подъездов не мылась. А верхние этажи зачастую не подметались.
- руководство компании и технический персонал недостаточно взаимодействовал между собой. Поэтому проблемы, описанные выше, не решались.
Этап 2. Наши предложения
После оценки итогов аудита мы предложили заказчику решения, которые исправят ситуацию.
Замена и обучение персонала. Подбираем при необходимости новых сотрудников и обучаем/переобучаем их согласно нашим внутренним инструкциям. Кроме того, доводим до каждого информацию о необходимости работать по технологической карте уборки.
Закупка нового инвентаря для уборки. В список необходимых закупок вошли:
- большие пакеты для мусора
- метлы, грабли для уборки дворов и металлические совки-ловушки
- метлы и совки для уборки лестничных клеток
- швабры и ветошь для мытья подъездов
- перчатки
- профессиональная химия для полов
- тряпки из микрофибры для уборки пыли
- фирменную одежду
Внедрение контроля качества. Назначаем ответственных за каждый участок работ и организуем пересылку фотоотчетов по уборке в мессенджер.
Четко прописываем зоны ответственности каждому работнику. Был предложен вариант, когда каждый сотрудник отвечает за свою площадь.
Налаживаем процесс взаимодействия и обсуждения проблем. Создаем канал коммуникации между ответственными за контролем по уборке и руководством управляющей компании. В нашем случае - это региональный менеджер по контролю качества, который ежедневно или еженедельно участвует в совещаниях с компанией-заказчиком.
Этап 3. Реализация
Заказчик согласился с нашими предложениями, и мы приступили к их реализации.
Сделали следующее:
Закупили новый инвентарь и подготовили обменный фонд. А также внедрили инвентаризацию - контроль за использованием и расходом инвентаря.
Ввели для каждого уборщика технологическую карту уборки. Таким образом удалось решить проблему непонимания поставленной задачи - теперь каждый сотрудник знает что и как нужно убирать.
Сменили схему оплаты работников - с повременной на оплату по факту выполненной работы, согласно техническому заданию.
Организовали контроль качества. На базе нашей собственной интернет-платформы «Портал» реализовали возможность контроля всех сотрудников и их перемещений по объектам. А еще создание фото/видеоотчетов о проделанной уборке с возможностью просмотра онлайн.
Кроме того, для оперативной связи между нашими сотрудниками и заказчиком сделали группу в WhatsApp, в которую вошли:
- директор УК
- главный инженер УК
- заместитель директора нашей компании, 000 «Клининг 911»
- мастера участков
- менеджеры по контролю качества
- начальники отдела по контролю качества.
Результат
В течение первой недели были внедрены все запланированные процессы. И уже через неделю получили первые благодарности от жильцов и старших по дому.
Организовать регулярную и качественную уборку на всей территории заказчика получилось благодаря:
- накопленному опыту работ с управляющими компаниями из
различных городов
- работе на результат - повысили уровень комфорта жильцов
- индивидуальному подходу к каждому клиенту и решению
- конкретных задач и использованию современных технологий для отчетов, оперативного обмена информацией, связи и способов расчета.
Лучшее подтверждение нашего опыта и профессионализма - это довольные клиенты.
В настоящее время у компании «Клининг 911» заключены договоры на обслуживание 1 097 000 квадратных метров придомовых территорий.